تقرير بي دبليو سي الشرق الأوسط: البنوك في الخليج أمام فرصة لتعزيز الخدمة الرقمية ومكافحة الاحتيال وسط 2.8 مليون محادثة عبر الإنترنت
أصدرت بي دبليو سي الشرق الأوسط بالتعاون مع داتا إي كيو أحدث مؤشر لانطباعات المستهلكين تجاه البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي، كاشفًا عن تراجع ملحوظ في رضا العملاء على الرغم من الزيادة غير المسبوقة في حجم المحادثات عبر الإنترنت، والتي بلغت 2.8 مليون محادثة بين سبتمبر 2024 وفبراير 2025. يعكس هذا الواقع الحاجة الملحّة أمام البنوك لتعزيز الخدمة الرقمية، تحسين الموثوقية، والاستجابة بفعالية لمخاوف الاحتيال المتصاعد.
الزيادة الكبيرة في المحادثات عبر الإنترنت
-
بلغ حجم المحادثات حول البنوك في السعودية، الإمارات، قطر، عمان، الكويت، والبحرين ما يقارب 2.8 مليون إشارة.
-
الارتفاع كان مدفوعًا بشكل جزئي بالحملات الترويجية، ما يرسخ دور وسائل التواصل الاجتماعي كقناة رئيسية للتفاعل بين العملاء والبنوك.
-
رغم هذا النشاط الكبير، لم تتمكن البنوك من الاستفادة بالكامل من هذه المحادثات، وهو ما انعكس على تراجع الانطباعات الإيجابية.
فجوات تشغيلية تؤثر على رضا العملاء
حدد التقرير مجموعة من التحديات التشغيلية التي تهدد بتقويض المكاسب المحققة عبر السمعة والحملات التسويقية، وأبرزها:
-
تأخر أوقات الاستجابة.
-
قصور في تدريب الموظفين.
-
ضعف قنوات الاتصال.
وبحسب التقرير، فإن هذه العناصر ساهمت بشكل مباشر في انخفاض رضا العملاء، ما يستوجب إصلاحات عاجلة في تجربة الخدمة.
الاستجابة لملاحظات العملاء
أظهر المؤشر أن البنوك استجابت فقط لـ 57% من المحادثات ذات الأولوية، بانخفاض عن العام السابق، وهو ما يبرز:
-
صعوبة إدارة الكمّ المتزايد من التفاعلات عبر المنصات الرقمية.
-
التحدي المستمر في بناء ثقة رقمية مستدامة.
-
الحاجة إلى أنظمة متكاملة تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الضخمة لتسريع الاستجابة.
تصريحات الخبراء
جان أبو عاصي – رئيس استشارات الخدمات المالية، بي دبليو سي الشرق الأوسط
"قطاع الخدمات المصرفية للأفراد يمر بمرحلة تحول عميقة بفعل الرقمنة وتزايد توقعات العملاء. الفائزون سيكونون من يجمعون بين الابتكار، والتميز في الخدمة، والشفافية في الأسعار، والمنصات الرقمية الآمنة. الاستماع لملاحظات العملاء على نطاق واسع لم يعد خيارًا بل ضرورة لبناء الثقة وتعزيز الولاء."
جيمي بوثا – رئيس الشراكات العالمية، داتا إي كيو
"ملاحظات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي توفر للبنوك رؤية في الوقت الحقيقي لتجارب العملاء. تحويل هذه الإشارات إلى أفعال عملية يتيح للبنوك معالجة المشكلات بسرعة، تعزيز الثقة الرقمية، وتقليل المخاطر، مما يحسن التجربة اليومية للعملاء."
القطاعات والفرص المستقبلية
-
على الرغم من التراجع في رضا العملاء، إلا أن البنوك لا تزال تحافظ على سمعة متينة في المنطقة.
-
الفرص الرئيسية تكمن في:
-
تعزيز الموثوقية الرقمية عبر منصات أكثر أمانًا.
-
مكافحة الاحتيال بخطط استباقية وأدوات تحليل متقدمة.
-
تطوير تجربة العملاء من خلال استجابة أسرع وقنوات اتصال مبتكرة.
-
-
التوافق مع أجندات الرقمنة الوطنية والشمول المالي سيشكل محورًا أساسيًا لاستدامة الثقة وتعزيز النمو في القطاع المصرفي الخليجي.
نبذة عن بي دبليو سي الشرق الأوسط
-
شبكة عالمية تضم أكثر من 370,000 موظف في 149 دولة.
-
تقدم خدمات متكاملة في التدقيق، الضرائب، الصفقات، والاستشارات.
-
في الشرق الأوسط: 30 مكتبًا في 12 دولة، مع فريق يضم أكثر من 12,000 خبير.
-
رسالتها: بناء الثقة، دفع عجلة التحول، وتحقيق نتائج مستدامة.
أضف تعليق